Zukunft des Handels: digital und kundenzentriert

Da die Kunden während des Lockdowns aufgrund der geschlossenen Geschäfte vermehrt im Internet kaufen mussten, veränderte sich auch ihre Erwartungshaltung an das stationäre Einkaufen. Beim Shoppen im Laden setzen die Menschen inzwischen ähnlich hohe Flexibilität, schnelle Reaktionszeiten und umfassende Informationen zu Produkten voraus wie im Onlinehandel – und diese Erwartungen werden vermutlich dauerhaft bleiben. Tagesaktuelle Preise reichen mittlerweile beispielsweise nicht mehr; stationäre Händler sollten stattdessen so schnell wie möglich auf Marktveränderungen und Preisanpassungen von (Online-)Wettbewerbern reagieren können.

Wie das funktioniert? Zum Beispiel mithilfe von digitalen Produktauszeichnungen. Die Telekom hat mit der Warenhauskette Karstadt erfolgreich ein solches Projekt auf IoT-Basis umgesetzt. Die elektronischen Preisschilder in den Geschäften sind direkt mit dem Warenwirtschaftssystem verbunden, sodass sich Preisänderungen zentral steuern und ausspielen lassen. Die Kunden können darüber hinaus die Schilder im Laden mit ihrem Smartphone und der Karstadt-App scannen, Artikel direkt bezahlen oder reservieren. Zudem können sowohl Kunden als auch Angestellte die kleinen IoT-Geräte bis auf 30 Zentimeter genau lokalisieren und gewünschte Produkte im Laden schneller finden.

Kundenzentrierung (Customer Centricity) ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren für den digitalisierten Handel der Zukunft. Nur wenn Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, Trends früh erkennen und Verkaufsflächen, Marketing und andere Unternehmensbereiche entsprechend ausrichten, können sie sich langfristig gegen die Online- und Offline-Konkurrenz behaupten. Die Digitalisierung im Handel ist hierfür wesentlich. So gibt es unter anderem technologische Möglichkeiten, um das Einkaufsverhalten der Kunden direkt im Geschäft zu analysieren: zum Beispiel mittels IoT-Sensoren und Cloud-Plattformen, mit denen sich Shopping-Routen erfassen und auswerten lassen – natürlich anonymisiert und DSGVO-konform. Stationäre Einzelhändler erhalten so detaillierte Zielgruppenkenntnisse, die sich auf einem ähnlich tiefgreifenden Niveau bewegen wie die mit Cookies und Co. erhobenen Daten im E-Commerce.

Wie wichtig das Thema Customer Centricity für die Branche ist, veranschaulicht eine Studie des EHI Retail Institute. Demnach sind 37 Prozent der befragten CIOs und IT-Leiter der Meinung, die Kundenzentrierung sei einer der bedeutendsten technologischen Trends im Handel. Mittels mobiler Apps und anderer Maßnahmen soll das Einkaufserlebnis im Geschäft noch individualisierter und persönlicher werden.

Indes bezieht sich Kundenzentrierung nicht nur auf die Art und Weise, wie Händler etwa ihre Verkaufsflächen gestalten. Es geht auch darum, dass die Unternehmen selbst den Bedürfnissen der Zielgruppe nachkommen. Das Thema Nachhaltigkeit ist zum Beispiel von hoher gesellschaftlicher Bedeutung. Immer mehr Kunden achten beim Einkaufen auf nachhaltige Produkte, aber ebenso auf das Umweltbewusstsein der Einzelhändler selbst.

Die Digitalisierung im Handel und moderne IoT-Lösungen in Form von vernetzten Geräten sowie Cloud-Plattformen bieten auch hier Chancen. So etwa beim Telekom-Kunden Chep: Dessen Paletten, die unter anderem Hersteller von Konsumgütern für Transport und Produktplatzierung im Markt nutzen, stattete die Telekom mit IoT-Trackern aus, die zusätzlich über Sensoren verfügen. Kommt es während des Transports bzw. im Rahmen der Lieferkette zu Erschütterungen oder Temperaturschwankungen, schlagen die smarten IoT-Geräte Alarm. Mit dem Ergebnis: weniger beschädigte oder verdorbene Waren, weniger Müll. Durch optimiertes Management und die Schonung von Ressourcen verbessert sich die Umweltbilanz von Händlern sowie Lieferanten. Ein Gewinn für Betriebe entlang der Supply Chain und Endkunden gleichermaßen.

Es zeigt sich: Kundenzentrierung geht oft Hand in Hand mit optimierten Prozessen und mehr Wirtschaftlichkeit. Und die Digitalisierung im Handel bietet noch zahlreiche weitere Möglichkeiten, um stationäre Geschäfte zu unterstützen. Dazu zählen zum Beispiel digitale Zwillinge, mit denen sich ganze Märkte virtuell abbilden lassen, oder In-Store Analytics, die das Kaufverhalten von Kunden mit Sensoren erfasst.

Entscheidend für den Erfolg ist jedoch in jedem Fall ein fundierter Plan, um das volle Potenzial digitaler Technologien und des Internet of Things im Einzelhandel nutzen zu können. Eine ganzheitliche Betrachtung der Digitalisierungsstrategie ist elementar. Unternehmen sollten deshalb Wert darauf legen, einen Partner an ihrer Seite zu haben, der sie umfassend beraten und unterstützen kann – zum Beispiel bei der Beantragung von Fördermitteln.

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