Wie Unternehmen mit dem Internet of Things die Kundenzufriedenheit steigern und dabei stärkere Kundenbindungen erreichen, zeigen Beispiele aus unterschiedlichen Branchen.

Industriekunden fordern heute, ähnlich wie sie es als Privatkunden schon seit längerem gewohnt sind, ein serviceorientiertes Kauf- und Kundenerlebnis. Das E-Book „Mehr Erfolg mit zufriedenen Kunden“ zeigt, dass sich auch Industriekunden aus den unterschiedlichsten Branchen zunehmend verhalten wie Verbraucher. Kunden erwarten eine schnelle und ständige Erreichbarkeit des Kundenservice und einen mobilen, interaktiven Zugriff auf Produkte und Daten. Gewünscht wird außerdem eine einfache Bedienung von Geräten und Services, mehr Transparenz über Nutzungsdaten und Lieferzeiten, eine flexible Bereitstellung von Produkten as-a-Service und schließlich noch der Rundum-Service möglichst aus einer Hand. Je ausgeprägter der Digitalisierungsgrad, desto höher der Verkaufserfolg und die Kundenzufriedenheit.

ERFOLGSFAKTOR KUNDENZUFRIEDENHEIT

Für zufriedene Kunden sind deshalb vor allem Marketing, Vertrieb und der Service eines Unternehmens gefordert. So sind laut der Studie Industrial Consumerism 84 Prozent der befragten Unternehmen überzeugt, dass ihnen eine Verbesserung der Kundenerfahrung durch Vertrieb und Service einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Und ebenso viele sind der Meinung, dass Geschäftskunden neben qualitativ hochwertigen Produkten und Dienstleistungen zu einem wettbewerbsfähigen Preis im Rahmen der Customer Experience auch bessere Kundenerfahrungen erwarten und zu schätzen wissen. 81 Prozent stellen demnach fest, dass ihre Kunden immer sachkundiger und selbstbestimmter werden und von ihnen ein immer spezifischeres Branchen- oder Funktions-Know-how verlangen. Unternehmen, die die Customer Experience ernst nehmen und auf Kundenzufriedenheit setzen, profitieren mit einer langfristigen Kundenbindung, einer höheren Weiterempfehlungsrate und Zahlungsbereitschaft sowie höherem Umsatz und zusätzlichen Aufträgen gleich mehrfach.

INTERNET OF THINGS (IOT) LIEFERT WICHTIGE ANTWORTEN

Die Customer Experience und damit die Kundenzufriedenheit rückt für kleine wie große Unternehmen mehr und mehr ins Zentrum der Innovation und des Geschäftsmodells. Das gilt auch für die Digitalisierung in der Entwicklung und Produktion. Hier spielt das Internet of Things (IoT) seine Stärken aus. Das IoT liefert Daten aus Sensoren, Maschinen und Fahrzeugen und ermöglicht Unternehmen zum Beispiel aus dem Mittelstand, mehr über ihre Produkte und deren Nutzung zu erfahren, um ihren Kunden im Rahmen der Customer Journey wertvolle Informationen liefern zu können. Wann trifft die Lieferung ein? Wo wurde die Kühlkette unterbrochen? Bei welcher Drehzahl läuft der Motor am effizientesten? Mit welcher Einstellung lässt sich Energie einsparen? Antworten liefert das Internet of Things.

WIE IOT DEN KUNDEN HILFT

Eine Vielzahl von Branchen wäre im Rahmen der Digitalisierung ohne Anbindung an das IoT nicht wettbewerbsfähig. So ist beim Transport von Waren Transparenz durch IoT-Lösungen wie IoT-Tracker und Sensormodule essenziell. Das Internet of Things ermöglicht einen detaillierten Einblick in Lieferketten und Lager. Für die Customer Experience heißt das: den Kunden mit digitalen Lösungen schneller beliefern und präzise vorhersagen zu können, wann bestellte Ware eintrifft, wann und wo die Kühlkette unterbrochen oder eine Palette gestohlen wurde.

In der Fertigung erfassen Sensoren an Maschinen und Anlagen digital Messwerte wie Drehzahl, Temperatur oder Druck und schlagen bei Abweichungen sofort Alarm. Hier können große und mittelständische Unternehmen der Industrie 4.0 dank IoT ihren Kunden Predictive Maintenance also vorausschauende Wartung anbieten. Ein solche Lösung generiert fortlaufende Einnahmen und stärkt die Kundenbindung. Der Nutzer profitiert von niedrigeren Kosten, wenn Maschinen digital nur bei Bedarf gewartet werden. Ausfälle während der Wartung lassen sich durch Predictive Maintenance verkürzen oder ganz vermeiden.

Ebenso steigt die Bedeutung des Internet of Things im Energiesektor. Der Ausstieg aus Kohle und Atomkraft geht einher mit einer Zunahme regenerativer Energieträger wie Sonne, Wasser und Wind, die laut Branchenverband BDEW im ersten Halbjahr 2020 bereits die Hälfte des Stromverbrauchs in Deutschland abdeckten. Heute liefern zehntausende Windräder und Solarpanel Strom, deren Produktion von Wind und Wetter abhängig ist. Das Stromnetz der Zukunft braucht daher eine intelligente Steuerung. Hierbei spielt das Internet of Things eine zentrale Rolle.

Im Bereich der Mobilität sind schon jetzt – noch vor dem automatisierten Fahren – Fahrzeuge digital mit zahlreichen Assistenzsystemen unterwegs, unterstützt durch Video, Radar und Sensorik. Autos erhalten via Mobilfunk Updates für ihr Infotainmentsystem. Hersteller stellen den Insassen dank eingebauter SIM-Karte WLAN zur Verfügung. Digitale Geschäftsmodelle wie die Vernetzung im und um das Fahrzeug sind heute schlagende Verkaufsargumente, die für verbesserte Kundenzufriedenheit sorgen.

Weitere Informationen:

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