Handel: Perspektivwechsel für mehr Durchblick

Unternehmen müssen sich laut Marsden in die Verbraucher hineinversetzen: „Sie müssen die Welt aus ihrer Perspektive verstehen. Sobald sie dies tun, erkennen sie die Erwartungen, die ein Kunde an das Unternehmen hat.“ Damit sei es jedoch nicht getan: „Wer die Erwartungen der Kunden erkannt hat, sollte sie übertreffen, um erfolgreich zu sein“, sagt Marsden. Einzelhändler müssten sich dazu mehr anstrengen, Autonomie, soziale Verbundenheit und Kompetenz beim Kunden zu stärken. „Ohne psychologischen Sachverstand helfen auch moderne Methoden wie Lean Startup und Design Thinking wenig. Am Ende haben sie bloß eine Wand mit vielen bunten Post-its.“

Die Autoren des Trendbooks schlussfolgern: „Es heißt nicht mehr ‚Digital First‘, es heißt ‚Human First‘.“ Dazu müsse der Handel das Offline- mit dem Online-Geschäft harmonisieren, die Nachhaltigkeit des Angebots stärken und die digitale Transformation nicht als Selbstzweck verstehen – sondern als Stärkung von Komfort, Autonomie und Kompetenz der Kunden.

Digitale Technologien wie das Internet of Things (IoT) ermöglichen dabei die systematische Sammlung und Auswertung aller Interaktionen mit den Kunden. Daten, die als Grundlage für Entscheidungen dienen. Für Kunden entsteht auf diese Weise sowohl online als auch offline ein positives Einkaufserlebnis. So kann sich etwa ein Kunde im Laden dank IoT mit dem Smartphone direkt zur Ware führen lassen, die er zuvor im Onlineshop entdeckt hat. Das Prinzip Omnichannel bietet ein umfassendes Einkaufserlebnis, denn Kunden müssen nicht immer wieder von vorn beginnen. So lässt sich etwa eine begonnene Interaktion beim Onlineshopping im Ladengeschäft nahtlos fortsetzen. Mithilfe von digitalen POS-Terminals und Business-Apps schaffen Handelsunternehmen Synergien, die Kunden zufriedenstellen. Preise lassen sich zudem mit digitalen Preisschildern flexibel an die Präferenzen des Verbrauchers und aktuelle Marktbedingungen anpassen.

Und auch lange Schlangen an der Kasse lassen sich mithilfe neuer Technologien in Zukunft womöglich vermeiden. So prognostizieren die Autoren des Trendbooks: „Es wird bald keine Kassen mehr geben – der Kunde nimmt, was er braucht, und geht wieder.“ Den vollständigen Verzicht auf eine Kasse erprobt Amazon Go schon heute. In den stationären Läden des Onlinehändlers zahlen Kunden automatisch, sobald sie den Laden mit ihrer Ware verlassen. Während sich der Verbraucher das Anstehen an der Kasse spart, gewinnt Amazon wertvolle Daten durch Bewegungsprofile und sogenannte Greifmuster der Kunden.

Fazit: Händler sollten die digitale Transformation nicht länger aufschieben, andernfalls könnten sie ihre Kunden schnell an die Konkurrenz verlieren. Stattdessen können intelligente Lösungen im Internet of Things dabei helfen, Prozesse zu verbessern sowie störende Erlebnisse für Verbraucher bei ihrem Einkauf zu beseitigen. Daten liefern die Grundlage, um Kunden ein hochwertiges und personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Bei der Digitalisierung gilt: Unternehmen müssen den gesamten Betrieb auf den digitalen Wandel ausrichten und sollten immer aus der Perspektive ihrer Kunden denken.

Weitere nützliche Praxistipps für die digitale Transformation erhalten Sie im Trendbook „Smarter Retail“.